Os serviços não são prestados no vazio. Pelo contrário, eles são sempre realizados para alguém, o que significa que todo bom prestador ou vendedor precisa estar atento à experiência do consumidor. Quem é esse cliente? O que ele pensa? O que ele valoriza ao adquirir um bem ou serviço?
Em recente simpósio para executivos, Michael Chiu, especialista da Gartner em experiência do cliente, apresentou três tendências para 2025: subtrair para adicionar, IA Generativa e consumidores não humanos.
Subtrair para adicionar
Somos muitas vezes obcecados pela complexidade. Executivos que assumem empresas frequentemente pensam em expansão — novos serviços, mais produtos, conquistar mercado ampliando as ofertas. A tendência é diversificar, mas isso nem sempre agrega valor e, em muitos casos, compromete o que já é bem feito. Chiu argumenta que, muitas vezes, simplificar é a chave para adicionar valor pois reduzir as opções pode ajudar o cliente a decidir com mais facilidade.
Há uma crença de que mais opções são sempre melhores, mas nem sempre é assim. O paradoxo está no fato de que o excesso de alternativas pode dificultar a decisão e, em alguns casos, até impedir que ela ocorra. Portanto,eEliminar uma operação ou um produto desnecessário pode aprimorar a própria oferta. Executivos precisam refletir sobre o que podem cortar, reduzir ou limitar para realmente entregar mais valor. Ou seja, muitas vezes, menos é mais.
IA Generativa e a experiência do consumidor
A IA Generativa está em ascensão, embora, atualmente, muitos ainda a explorem apenas de forma básica, como em assistentes de chat. No entanto, o potencial vai muito além. A IA pode negociar preços, realizar escolhas, pesquisas, interagir com atendentes e até mesmo simular o comportamento de clientes, o que pode acelerar o desenvolvimento e teste de produtos.
Algumas empresas já utilizam a IA para selecionar fornecedores, realizar negociações e redigir contratos. A percepção de que a IA pode facilitar o trabalho dos funcionários, especialmente aqueles que interagem diretamente com clientes, fortalece seu papel na melhoria da experiência do cliente. Esse avanço está impulsionando o uso da IA na jornada do cliente.
Consumidores não humanos
Com a expansão da Internet das Coisas, surge um novo tipo de cliente: a máquina. Pense, por exemplo, em uma geladeira que faz pedidos ao supermercado ao detectar que certos produtos estão acabando, ou uma impressora que solicita sua própria manutenção ou reposição de tinta. Empresas precisam se preparar para atender a um cliente que não descansa e não é influenciado por emoções. A máquina identifica as ofertas, analisa e decide de forma objetiva. A pergunta agora é: como lidar com esse novo tipo de consumidor?
Conclusão: uma nova experiência do cliente?
Michael Chiu propõe um conceito interessante em relação à experiência do cliente: “keep it easy”. Muitas vezes tentamos melhorar essa experiência com detalhes superficiais, mas, na realidade, o cliente quer facilidade na hora da compra. Como posso tornar essa experiência mais simples para o cliente, incentivando-o a comprar e permanecer fiel? Esse é um questionamento essencial tanto para empresas quanto para governos, ainda mais se levarmos em conta o consumidor 4.0. As tendências apontadas mostram a necessidade de pensar a experiência do cliente (ou do cidadão) de forma inovadora e fora do convencional.